收银员管理制度 超市收银员管理制度

收银员岗位是企业资金流转与客户服务的关键触点，其工作的规范性直接关系到资金安全与运营效率。因此，制定一套科学、严谨的《收银员管理制度》显得尤为重要和必要。这不仅能防范风险，提升服务质量，也如同高效执行社区服务计划一般，需要明确的流程和标准来保障目标的达成。本文将提供三篇不同侧重点的《收银员管理制度》范文，旨在为相关管理者提供具体、实用的参考。

篇一：《收银员管理制度》

第一章 总则

第一条 为规范收银作业流程，保障公司资金安全，提高工作效率与顾客满意度，特制定本制度。

第二条 本制度适用于公司所有从事收银工作的员工（以下简称“收银员”）。

第三条 收银员应严格遵守本制度及公司其他相关规定，秉持诚实、严谨、高效、友好的工作态度。

第二章 岗位职责

第四条 准确、快速地为顾客办理商品结算，确保收银无差错。

第五条 熟练掌握收银设备（收银机、扫描枪、验钞机、支付终端等）的操作方法及日常维护。

第六条 负责当班期间收银台现金、票据、备用金的管理，确保账实相符。

第七条 热情、礼貌地接待顾客，耐心解答顾客疑问，提供良好的服务体验。

第八章 严格遵守收银纪律，保守公司商业秘密和顾客信息。

第九条 负责收银区域的清洁卫生，保持工作环境整洁有序。

第十条 协助处理简单的顾客投诉和退换货事宜（依据权限），或及时上报。

第十一条 完成上级交办的其他相关工作。

第三章 上岗准备

第十二条 提前到岗，签到并更换工装，保持仪容仪表整洁、得体。

第十三条 领取并清点备用金，核对金额无误后在交接本上签字确认。备用金应按不同面额分类整理，方便找零。

第十四条 检查收银设备是否正常运行，包括电源、网络连接、打印纸、扫描功能等。如发现异常，应立即报修。

第十五条 准备好收银所需物品，如购物袋、胶带、印章、各类表格单据等。

第十六条 了解当日促销活动、商品价格变动等信息。

第四章 收银作业流程

第十七条 迎接顾客：目光接触，微笑问候，使用标准服务用语，如“您好，请这边结算”。

第十八条 商品扫描：

1. 逐件扫描商品条码，确保所有商品均被录入系统。

2. 对无条码或条码无法识别的商品，应按照规定流程处理（如手动输入代码或寻求帮助）。

3. 注意核对屏幕显示的商品信息与实物是否一致，特别是数量和价格。

4. 对于促销、折扣商品，确认系统已自动执行或按规定手动操作。

第十九条 核对与报价：扫描完毕后，向顾客确认商品数量，并清晰报出应付总金额。

第二十条 接收付款：

1. 现金支付：唱收唱付。收到现金后，当面点清，注意识别假币（必要时使用验钞机）。将收取金额输入系统，系统自动计算找零。找零时再次当面点清，连同收银小票一并递交给顾客。大额现金按规定复核。

2. 非现金支付（银行卡、移动支付等）：引导顾客按照支付终端提示操作，确认支付成功。打印签购单或核对电子凭证，按规定请顾客签名（如需）或确认。

3. 混合支付：按系统提示分别操作现金和非现金部分。

4. 优惠券、代金券、积分抵扣等：严格按照公司规定核销，确认有效性，并在系统中正确操作。

第二十一条 打印与交付小票：无论何种支付方式，均需打印收银小票，并将其与找零（如有）或签购单一同交给顾客，并致谢，如“谢谢惠顾，请拿好您的小票和物品”。

第二十二条 商品装袋：根据顾客需要或公司规定，提供商品装袋服务。注意合理放置，避免商品损坏。

第二十三条 送别顾客：保持微笑，使用标准送别用语，如“欢迎下次光临”。

第五章 现金管理

第二十四条 收银员对当班期间收银机内所有现金负有保管责任。

第二十五条 收银过程中收到的现金应立即放入钱箱，不得将公司款项与私人财物混合存放，严禁“飞单”、“长款私藏”。

第二十六条 钱箱内现金达到一定额度时（按公司规定），应及时通知相关负责人或按规定流程将超出部分缴存。

第二十七条 备用金用于找零，不得挪作他用。如备用金不足，应及时按规定程序兑换。

第二十八条 严格执行假币收缴程序，发现假币应立即报告，并按规定处理，不得擅自退还顾客。

第六章 交接班程序

第二十九条 下班前：

1. 停止接待新的顾客（如有同事接班）。

2. 对当班期间的销售数据、收款金额进行核对、结算。打印相关报表。

3. 清点钱箱内全部现金（包括备用金和营业款），核对系统报表，确保账实相符。

4. 如有长短款，需查明原因，填写长短款报告，并报上级处理。

5. 整理收银台，清洁设备，补充耗材。

第三十条 交接：

1. 与接班收银员共同清点备用金，核对无误后双方在交接本上签字。

2. 交接当班未处理完毕的事项、重要信息、异常情况等。

3. 接班收银员确认设备、备品无误。

第三十一条 下班：完成交接手续，将营业款按规定缴存或移交后，方可签退离岗。

第七章 差错处理

第三十二条 收银过程中发生操作错误（如多收、少收、输错商品等），应立即进行更正。如已完成结算，需按公司规定的冲正、退款或补收流程处理，并保留好相关凭证，必要时报告上级。

第三十三条 对于系统故障导致的收银问题，应暂停收银，立即报告，并安抚顾客，按应急预案处理。

第八章 设备使用与维护

第三十四条 爱护收银设备，保持清洁。

第三十五条 按规范操作，不得随意更改设备设置。

第三十六条 遇设备故障，及时报修，不得自行拆卸。

第三十七条 下班时按规定关闭设备电源。

第九章 行为规范与纪律

第三十八条 严格遵守上下班时间，不迟到、早退、擅离职守。

第三十九条 工作时间不得从事与工作无关的活动，如玩手机、闲聊、吃零食等。

第四十条 不得利用职务之便谋取私利，不得收受顾客或供应商的馈赠。

第四十一条 对待顾客应一视同仁，保持耐心和礼貌，不得与顾客发生争执。

第四十二条 遵守保密规定，不得泄露公司销售数据、财务信息、顾客资料等。

第四十三条 发现异常情况或可疑人员，应保持警惕，及时报告。

第十章 附则

第四十四条 本制度未尽事宜，参照公司其他相关规定执行。

第四十五条 公司有权根据实际情况修订本制度。

第四十六条 本制度自发布之日起生效，解释权归公司相关管理部门。

篇二：《收银员管理制度》（侧重安全防范与风险控制）

第一章 总则与安全原则

第一条 目的：为最大限度保障公司资金、财产安全，防范收银环节各类风险（包括内部舞弊、外部盗抢、操作失误等），明确收银员在安全方面的职责与操作规范，特制定本制度。

第二条 适用范围：本制度适用于全体收银员及相关管理人员。

第三条 安全核心原则：预防为主，制度约束，技术监控，责任到人。所有收银操作必须以资金安全为首要前提。

第二章 人员录用与培训

第四条 资质要求：收银员必须具备良好的职业道德，诚实守信，无不良记录。录用前需进行必要的背景调查。

第五条 安全意识培训：新收银员上岗前必须接受严格的安全制度和操作规程培训，包括但不限于：本制度内容、假币识别、防盗防抢应急预案、常见诈骗手段识别与应对、内部控制要求等。考核合格后方可上岗。

第六条 定期再培训：定期组织安全知识更新和风险案例分析培训，强化收银员的安全意识和应急处理能力。

第三章 收银区安全管理

第七条 环境安全：收银台区域保持整洁，不得堆放过多杂物。下班后桌面、抽屉内不得留有现金、重要票据。

第八条 访问权限：非收银员及未获授权人员不得随意进入收银柜台内部区域。收银员离岗时（即使是短暂离开），必须锁好钱箱。

第九条 监控设备：收银区域必须安装并保持监控设备正常运行，对收银操作、现金交接等关键环节进行有效记录。收银员应知晓监控范围，但不得干预监控设备运行。

第十条 警报系统：收银台应配备紧急报警装置，并确保其处于可用状态。收银员需熟练掌握报警方法。

第四章 现金安全操作规程

第十一条 备用金管理：

1. 备用金实行定额管理，金额由财务部门核定。

2. 领取与交接备用金必须由当事人双方当面清点，并在交接登记簿上签字确认。

3. 备用金存放于钱箱内指定位置，与营业款严格区分。

第十二条 现金收款：

1. 坚持唱收唱付，减少差错。

2. 收到大面额现金（如百元）必须仔细查验真伪，必要时使用验钞机双重验证。对可疑币，按规定程序处理，不得因顾客催促而疏忽。

3. 严禁在收银机外暂存、积压现金。收到的款项须立即放入钱箱。

第十三条 钱箱现金限额：收银员钱箱内存放现金不得超过公司规定的最高限额。达到限额时，必须按规定程序将超额部分上缴或投入保险柜。

第十四条 大额支付与可疑交易：

1. 对大额现金支付（具体金额界定按公司规定）需格外谨慎，必要时请示上级。

2. 对顾客支付方式异常、神色可疑或交易行为不合常理的情况，应提高警惕，酌情报告。

第十五条 现金缴存：

1. 当班营业款必须在规定时间内，由收银员本人或在指定人员陪同下，按照规定的流程缴存至公司指定账户或移交财务部门/值班经理。

2. 缴款过程需确保安全，注意周围环境。

3. 缴款凭证妥善保管，作为对账依据。

第五章 异常情况处理与应急预案

第十六条 长短款处理：

1. 每日结算发现长短款，必须立即查明原因，填写《长短款报告单》，详细说明情况。

2. 长短款责任需按公司规定进行认定和处理，严禁私自调账或隐瞒不报。

3. 连续或大额发生长短款，管理部门需介入调查。

第十七条 假币处理：

1. 确认收到假币后，应以礼貌但坚定的方式告知顾客，并按公司规定程序处理（如加盖“假币”戳记、登记顾客信息、收缴并开具凭证、上报等）。

2. 严禁将假币退还顾客或再次流通。

3. 如遇顾客纠缠或威胁，应保持冷静，优先确保人身安全，并立即报警或通知安保/上级。

第十八条 退换货与作废交易：

1. 严格执行公司退换货政策，核对原始购物凭证，确认商品状况。

2. 退款操作（尤其现金退款）需有授权人员复核或按权限执行。

3. 作废交易需保留原始小票和作废凭证，并有合理解释和记录。防止利用退换货、作废交易进行舞弊。

第十九条 抢劫应急预案：

1. 如遇抢劫，收银员的首要任务是保障自身和顾客的人身安全，不与歹徒发生正面冲突。

2. 听从歹徒指令，尽量满足其要求，同时暗中观察歹徒特征（相貌、衣着、口音、使用工具、逃跑方向等）。

3. 事中或事后，在确保安全的前提下，第一时间启动紧急报警装置或设法报警。

4. 事后保护好现场，配合警方调查，并向上级详细汇报情况。

第二十条 内部盗窃防范：

1. 严禁任何形式的“飞单”（不入账收款）、截留、挪用公款行为。

2. 公司将通过定期与不定期审计、监控录像抽查、神秘顾客等方式进行监督。

3. 发现内部员工有盗窃嫌疑，应立即秘密报告上级或公司指定部门。

第六章 监督、检查与责任

第二十一条 管理层应定期对收银员执行本制度的情况进行检查、抽查。

第二十二条 对违反本制度，造成资金损失或安全隐患的收银员，公司将根据情节严重程度给予警告、罚款、调离岗位直至解除劳动合同的处理；构成犯罪的，移交司法机关处理。

第二十三条 因严格遵守本制度，成功防范风险、避免损失的收银员，公司将给予表彰和奖励。

第七章 保密

第二十四条 收银员必须对公司的销售数据、财务状况、客户信息、本制度中的安全措施及应急预案等敏感信息承担保密义务，不得向无关人员泄露。

第八章 附则

第二十五条 本制度是公司整体安全管理体系的一部分，相关内容如与公司其他安全规定有交叉，以更严格者为准。

第二十六条 本制度由公司安全管理部门或财务部门负责解释，并根据实际需要进行修订。修订后将及时通知所有相关人员。

第二十七条 本制度自颁布之日起生效。

篇三：《收银员管理制度》（融入客户服务与绩效导向）

前言：服务窗口，价值体现

收银台不仅是交易发生的场所，更是顾客体验的重要环节和公司形象的直接窗口。本制度旨在规范收银操作的同时，强调以顾客为中心的服务理念，并将服务质量与工作绩效紧密结合，激励收银员在保障资金安全、提高效率的基础上，提供卓越的客户服务，从而提升整体经营效益和品牌美誉度。

第一部分：岗位形象与基础素养

1.1仪容仪表规范：

按规定统一着装，保持工服干净、整洁、熨烫平整。

佩戴工牌于指定位置。

保持个人卫生，发型整齐，妆容适度、自然（如适用）。

站/坐姿端正，精神饱满。

1.2行为举止要求：

工作时间保持专注，避免私人电话、闲聊、打瞌睡等行为。

动作敏捷、专业，操作流程熟练。

主动与顾客进行目光交流，保持友好、真诚的微笑。

不大声喧哗，维持收银区良好秩序。

1.3职业道德素养：

诚实守信，恪守职业操守，廉洁自律。

尊重每一位顾客，不以貌取人，提供公平、一致的服务。

具有团队合作精神，与同事相互支持、协作。

积极学习，不断提升业务技能和服务水平。

第二部分：卓越收银服务流程

2.1主动迎接与问候：

当顾客走近收银台时，主动问候：“您好！”或“欢迎结算！”。

如在忙碌中，用点头或眼神示意，表示已注意到顾客。

2.2高效准确结算：

快速、准确扫描商品，减少顾客等待时间。

对易碎、生鲜等特殊商品，操作轻柔，提示顾客注意。

清晰报出应付金额，耐心确认支付方式。

收付款操作规范、透明（详见标准操作流程）。

找零或递交凭证时，双手奉上，并再次确认金额。

2.3增值服务与沟通：

适时、主动向顾客介绍当前促销活动、会员权益或积分政策。

对顾客的询问（如商品位置、活动细则等），耐心解答或指引至相关服务人员。

留意顾客需求，如询问是否需要购物袋，主动提供打包服务（如适用）。

使用标准、礼貌的服务用语贯穿始终。

2.4处理特殊情况：

面对顾客抱怨或投诉，保持冷静、倾听，表示理解。在权限范围内尝试解决，或礼貌地引导至客服中心/值班经理处理，避免在收银台与顾客争执。

遇到排长队时，加快操作速度，同时对排队顾客表示歉意，感谢其耐心等待。必要时请求增援。

对于支付失败、系统故障等问题，先安抚顾客情绪，然后迅速按预案处理或寻求帮助。

2.5结束与送别：

完成交易后，真诚致谢：“谢谢惠顾，请慢走！”或“欢迎下次光临！”。

目送顾客离开（至少在完成下一个顾客接待前）。

第三部分：核心收银操作与管理（参照标准SOP，此处略作提炼）

3.1开班准备：确保备用金准确，设备正常，了解当日信息。

3.2标准收银：遵循扫描、报价、收款、找零/确认、给票、装袋（如需）的规范流程。

3.3支付方式处理：熟练处理现金、银行卡、移动支付、礼券、积分等各类支付方式，注意风险点（如假币、盗刷）。

3.4现金管理：严格遵守现金存放、限额、缴存规定，确保账实相符。

3.5交班交接：认真核对账目，清晰交接备用金及未尽事宜。

3.6异常处理：按规定流程处理长短款、错误更正、退换货等。

第四部分：培训与发展

4.1入职培训：新员工需接受全面的培训，内容包括公司文化、本制度、标准操作流程、服务规范、安全知识、设备使用等。

4.2在岗辅导：主管或资深员工作为导师，对新员工进行一对一指导和跟进。

4.3技能提升：定期组织业务技能（如点钞、打字速度）、服务技巧、产品知识、应急处理等方面的培训或竞赛。

4.4职业发展：为表现优秀的收银员提供向收银主管、客服或其他相关岗位发展的机会。

第五部分：绩效考核与激励

5.1考核维度：

效率指标：如平均交易处理时间、高峰期处理量等。

准确性指标：如长短款发生率及金额、操作差错率等。

服务质量指标：如顾客满意度评分（通过问卷、神秘顾客、在线评价等收集）、收到表扬/投诉次数等。

合规性指标：对制度、流程的遵守情况，安全规范执行情况。

5.2考核方法：结合日常观察、数据统计、顾客反馈、定期测评等方式进行综合评定。

5.3结果应用：

考核结果与薪酬（绩效奖金）、评优、晋升等直接挂钩。

对于表现突出的收银员（如服务明星、零差错能手），给予公开表彰和物质奖励。

对于绩效不达标者，进行针对性辅导与改进计划；持续不改进者，按公司规定调整岗位或处理。

第六部分：附则

6.1 本制度旨在提升收银工作的整体水平，所有收银员均需理解并遵照执行。

6.2 公司鼓励收银员提出改进工作流程和提升服务质量的合理化建议。

6.3 本制度由人力资源部、运营部及财务部共同制定和解释，并保留根据经营需要进行修订的权利。

6.4 本制度自发布之日起生效。