殡仪馆管理制度 殡仪馆的管理规定

《殡仪馆管理制度》是规范殡葬服务行为、提升服务质量、保障逝者尊严与家属权益的基础。它的建立对于维护社会公共秩序、促进精神文明建设具有重要意义。完善的管理制度是殡仪馆履行其特殊社会服务职能，满足社区居民相关服务计划需求的必要保障。本文将呈现几篇不同侧重点的《殡仪馆管理制度》范文，以供参考。

篇一：《殡仪馆管理制度》（综合性管理规定）

第一章 总则

第一条 为规范本殡仪馆各项管理工作，提升服务质量，保障殡葬活动庄严肃穆、文明有序进行，根据国家相关法律法规及行业标准，结合本馆实际情况，制定本制度。

第二条 本制度适用于殡仪馆全体员工及在本馆区域内活动的相关人员。

第三条 殡仪馆管理坚持以人为本、服务至上、规范操作、安全第一的原则，致力于为丧属提供专业、便捷、温馨、透明的殡仪服务。

第四条 殡仪馆实行馆长负责制，各部门分工协作，共同确保本制度的有效执行。

第二章 组织机构与职责

第五条 设立办公室、业务接待部、遗体处理部（含冷藏、防腐、整容）、告别仪式部、火化部、骨灰管理部、后勤保障部、安保部等职能部门。

第六条 各部门职责：

（一）办公室：负责行政、人事、文秘、档案、宣传、内外协调及馆内日常事务管理。

（二）业务接待部：负责接待丧属咨询、洽谈、办理殡仪服务手续，签订服务协议，协调服务项目，处理服务投诉。

（三）遗体处理部：负责遗体的接运、登记、冷藏、防腐、消毒、整容、穿衣等工作，确保遗体得到妥善、有尊严的处理。

（四）告别仪式部：负责告别厅的布置、管理，协调安排告别仪式时间，提供司仪、引导等服务，维护仪式秩序。

（五）火化部：负责遗体火化操作，严格遵守操作规程，确保火化质量和安全，管理火化设备。

（六）骨灰管理部：负责骨灰的收集、登记、发放、寄存及相关管理工作。

（七）后勤保障部：负责水电供应、设施设备维护、环境卫生、绿化、餐饮、车辆管理等后勤支持工作。

（八）安保部：负责馆区安全保卫、消防安全、秩序维护、车辆引导及突发事件应急处置。

第三章 业务管理规定

第七条 遗体接运：

（一）接到接运指令后，应迅速、准确到达指定地点。

（二）接运人员着装整齐，态度庄重，动作轻柔，尊重逝者。

（三）核对逝者信息，办理交接手续，确保信息准确无误。

（四）使用专用、清洁卫生的运尸车辆和装尸袋（棺）。

（五）遗体运抵馆后，立即办理入馆登记，送入指定冷藏设施。

第八条 遗体存放与处理：

（一）严格执行遗体登记、标识制度，一尸一格，防止混淆。

（二）冷藏设施保持规定温度，定期检查、维护。

（三）防腐、整容、穿衣等服务项目需经丧属确认同意，由专业人员按照技术规范操作。

（四）注重操作过程中的卫生消毒，保护操作人员健康。

第九条 业务洽谈与收费：

（一）业务接待人员应耐心、细致解答丧属疑问，介绍服务项目和收费标准。

（二）所有服务项目明码标价，公示收费标准，禁止乱收费、强行推销。

（三）与丧属签订服务协议，明确服务内容、费用及双方权利义务。

（四）收费开具正规票据。

第十条 告别仪式服务：

（一）根据丧属需求和预定，提前布置告别厅，营造庄严肃穆氛围。

（二）引导丧属及亲友按时、有序参加仪式。

（三）司仪主持应语言规范、态度诚恳、符合礼仪。

（四）仪式结束后，及时清理、恢复场地。

第十一条 火化管理：

（一）凭业务部门开具的火化通知单进行火化。

（二）严格遵守火化操作规程，确保“一尸一炉”，防止骨灰混淆。

（三）火化前核对逝者信息，邀请家属确认。

（四）火化设备定期维护保养，确保运行正常、环保达标。

（五）火化产生的废气、废水须经处理达标后排放。

第十二条 骨灰管理：

（一）火化后骨灰应妥善收集、冷却、装袋（盒）。

（二）准确登记骨灰信息，建立管理台账。

（三）凭有效凭证发放骨灰，办理签收手续。

（四）提供骨灰寄存服务的，应建立完善的寄存管理制度，确保骨灰安全。

第四章 员工行为规范

第十三条 遵纪守法，恪守职业道德，维护殡葬行业声誉。

第十四条 仪容仪表整洁，着装统一规范，佩戴工牌上岗。

第十五条 文明用语，态度和蔼，尊重丧属，体现人文关怀。

第十六条 工作时间不得擅离职守，不做与工作无关的事。

第十七条 严格遵守操作规程，杜绝违章作业。

第十八条 廉洁自律，不得收受、索取丧属财物或利用职务之便谋取私利。

第十九条 保守工作秘密和丧属隐私。

第二十条 爱护公共财物，节约水电资源。

第五章 安全与环境管理

第二十一条 严格执行消防安全管理规定，配足消防设施，定期检查，保持通道畅通。

第二十二条 加强用电、用气、用油安全管理，特种设备按规定年检、维护。

第二十三条 做好馆区卫生保洁和消毒工作，保持环境整洁、空气清新。

第二十四条 加强馆区治安管理，防止盗窃、滋事等行为发生。

第二十五条 制定突发事件应急预案（如火灾、疫情、群体性事件等），定期组织演练。

第二十六条 做好职业健康防护，为员工配备必要的防护用品。

第六章 财务与资产管理

第二十七条 严格遵守国家财经法律法规，建立健全财务管理制度。

第二十八条 收费项目及标准需经物价部门批准或备案，并进行公示。

第二十九条 加强票据管理，收入及时入账。

第三十条 建立固定资产台账，明确责任人，定期盘点，防止资产流失。

第三十一条 严格控制成本支出，提高资金使用效益。

第七章 监督与奖惩

第三十二条 设立服务质量监督电话和意见箱，接受社会和丧属监督。

第三十三条 定期进行内部检查和考核，对服务质量、工作效率、规章制度执行情况进行评估。

第三十四条 对模范遵守本制度、工作业绩突出、服务受到好评的员工给予表彰奖励。

第三十五条 对违反本制度，造成工作失误、服务事故、不良影响或经济损失的员工，视情节轻重给予批评教育、经济处罚、直至纪律处分或解聘；构成犯罪的，移交司法机关处理。

第八章 附则

第三十六条 本制度由殡仪馆负责解释。

第三十七条 本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。

篇二：《殡仪馆管理制度》（侧重服务流程与人文关怀）

前言：生命的告别，应充满尊重与温情

殡仪馆不仅是生命终点的服务场所，更是抚慰生者、送别逝者的情感驿站。为确保每一位逝者得到有尊严的对待，每一位丧属得到体贴周到的服务，特制定本服务流程与人文关怀管理制度，旨在将人文关怀融入服务的每一个细节。

一、 温情接待与初步沟通

1.1首接责任制：第一位接待丧属的员工即为首接责任人，负责初步引导和信息传递，直至交接给业务洽谈专员。

1.2环境营造：接待区域保持安静、整洁、温馨，提供必要的休息设施和饮用水。播放舒缓音乐，避免喧哗。

1.3仪态语言：接待人员着装素雅得体，表情平和庄重，目光柔和，主动问候。使用“请”、“您好”、“节哀顺变”等文明用语，语速适中，语气温和。

1.4倾听与理解：耐心倾听丧属的诉求和情绪表达，给予理解和安慰。避免使用冰冷、生硬的专业术语，用通俗易懂的语言解释流程和事项。

1.5信息初步登记：在关怀的前提下，准确记录逝者基本信息和家属联系方式，为后续服务打好基础。

二、 个性化服务方案定制

2.1需求导向：业务洽谈员需主动了解丧属的民族习惯、宗教信仰、文化背景及个性化需求，而非简单推销套餐。

2.2透明公开：清晰、全面地介绍各项服务内容、流程、所需时间及收费标准，提供价目表供丧属参考、选择。解答疑问要耐心、准确。

2.3方案设计：协助丧属根据意愿和预算，组合、定制服务项目（如遗体spa、特殊化妆、个性告别仪式、纪念品制作等）。尊重丧属的最终决定权，不强制消费。

2.4协议签订：服务协议内容清晰、条款公平，详细列明所选服务项目、费用明细、双方责任等。签订前，逐条向丧属解释确认。

2.5全程顾问：指定一名服务顾问，作为丧属在整个服务过程中的主要联系人，负责协调各环节，解答疑问，传递信息。

三、 尊重生命的遗体处理

3.1尊严接运：接运人员动作轻柔规范，避免对遗体造成二次损伤。使用洁净的遮盖物，维护逝者最后的尊严。途中尽量避免颠簸。

3.2入馆交接：核对信息无误后，由专人引导家属确认遗体，并告知存放位置及探视规定。

3.3精心护理：遗体的冷藏、防腐、清洗、穿衣、整容等环节，由持证上岗的专业人员操作。操作前，内心保持对逝者的敬意。

3.4特殊整容：对于容貌受损的遗体，整容师应尽最大努力修复，力求恢复逝者安详的面容，给家属以慰藉。必要时与家属沟通确认效果。

3.5细节关怀：为逝者整理好发型，清洁指甲，确保衣着整齐得体。如家属有特殊要求（如放置信物），在符合规定的前提下尽量满足。

四、 庄重肃穆的告别仪式

4.1环境布置：根据丧属选择的风格（如传统、现代、宗教）布置告别厅，鲜花、挽联、灯光、音乐等元素协调搭配，营造庄重、温馨、符合逝者个性的氛围。

4.2流程引导：仪式前，服务顾问与家属再次确认流程细节。仪式中，工作人员引导有序，动作规范，表情肃穆。

4.3司仪服务：司仪应提前了解逝者生平，语言表达富有感情，能够引导参与者表达哀思，营造恰当的仪式氛围。

4.4人性化考量：关注老年、残疾、年幼等特殊群体的需求，提供必要的帮助（如座位、通道）。准备纸巾、饮用水等。

4.5隐私保护：尊重家属意愿，对于不希望公开的仪式，做好保密和秩序维护工作。

五、 细致周到的后续服务

5.1骨灰处理：火化后，工作人员精心收集、整理骨灰，确保完整、纯净。使用规范的骨灰盒（袋），并准确标识。

5.2骨灰交接：安排安静、私密的环境进行骨灰交接。交接时，工作人员态度庄重，指导家属确认，并办理签收手续。

5.3后续关怀：对于有需要的丧属，可提供哀伤辅导信息、联系方式或相关社会资源链接。

5.4服务反馈：通过满意度调查、回访等方式，收集丧属对服务的意见和建议，作为持续改进的依据。对投诉和不满，及时响应、妥善处理。

六、 服务质量监督与保障

6.1员工培训：定期开展职业道德、服务礼仪、沟通技巧、心理关怀等方面的培训，提升员工的综合素养。

6.2内部考核：将人文关怀、服务态度、丧属满意度纳入员工绩效考核体系。

6.3监督机制：设立服务质量监督部门或岗位，定期检查各服务环节的执行情况，受理并调查处理服务投诉。

6.4持续改进：根据丧属反馈、内部检查结果及行业发展趋势，不断优化服务流程，创新服务项目，提升人文关怀水平。

结语

让每一次告别都充满应有的尊重和人性的温暖，是我们不懈的追求。本制度的落实需要全体员工的共同努力，将心比心，用真诚和专业，陪伴丧属走过这段艰难的时光。

篇三：《殡仪馆管理制度》（聚焦设施设备与运营保障）

第一章 总则

第一条 为确保殡仪馆各项设施设备的正常、安全、高效运行，保障殡葬服务活动顺利进行，提高运营管理水平，降低运营成本，特制定本制度。

第二条 本制度适用于殡仪馆内所有建筑物、构筑物、专用设备（火化炉、冷藏柜、遗体整容设备、空气净化设备等）、通用设备（车辆、空调、水电系统、办公设备等）以及相关运营保障工作的管理。

第三条 设施设备与运营保障工作遵循“预防为主、定期保养、责任到人、规范操作、节能降耗”的原则。

第四条 后勤保障部是设施设备与运营保障的主要负责部门，相关使用部门负有日常管理和维护的责任。

第二章 设施设备管理

第五条台账与档案管理

（一）建立健全各类设施设备的固定资产台账，详细记录设备名称、型号、规格、购置日期、原值、供应商、保修期、使用部门、责任人等信息。

（二）为重要设备（如火化炉、大型冷藏设施、特种车辆等）建立技术档案，包含使用说明书、安装调试记录、维修保养记录、技术改造资料、合格证、年检报告等。

（三）台账与档案应及时更新，做到账实相符。

第六条日常检查与维护

（一）建立设施设备日常巡查制度。各使用部门负责本部门所用设备的日常检查，发现异常及时报告；后勤保障部组织专业人员定期对全馆设施设备进行巡检。

（二）制定各类设备的日常保养规程，明确保养内容、周期和责任人。使用人员应按规程做好清洁、润滑、紧固等基础保养工作。

（三）重点设备（火化炉、冷藏柜、电梯、配电系统等）应制定专门的巡检和维保计划，严格按计划执行，并做好记录。

第七条维修与报废管理

（一）建立设备故障报修流程。使用部门发现设备故障，应立即停止使用，设置警示标识，并及时填写报修单报后勤保障部。

（二）后勤保障部接到报修后，应及时派员或联系专业维修机构进行维修。维修过程需做好记录，包括故障现象、原因分析、维修内容、更换配件、维修费用、完成时间等。

（三）设备经维修无法恢复性能或无维修价值，或达到规定使用年限且老化严重，或技术性能落后且能耗过高，可按程序申请报废。报废需经技术鉴定和审批，并按规定进行资产核销和处置。

第八条专用设备管理（重点）

（一）火化设备：

1. 操作人员须经专业培训合格，持证上岗，严格遵守操作规程。

2. 定期对炉膛、燃烧器、烟道、控制系统、尾气处理系统进行检查、清扫和维护，确保燃烧充分、排放达标。

3. 建立运行日志，记录开停机时间、火化数量、能耗、运行参数、异常情况等。

4. 按规定进行年检和环保检测。

（二）遗体冷藏设备：

1. 设定并保持规定温度（一般为-5℃至-18℃），温控系统应准确可靠，配备温度监测和报警装置。

2. 定期除霜、清洁、消毒，保持内外卫生。

3. 压缩机、冷凝器、蒸发器等关键部件定期检查维护。

4. 建立冷藏柜位使用登记，确保遗体存放有序、信息准确。

（三）遗体处理与整容设备：

1. 操作台、器械、灯光等保持清洁、完好。

2. 防腐、消毒设备按规程使用和维护，确保效果和安全。

3. 空气净化与通风系统应定期清洁、更换滤网，保证工作环境空气质量。

第九条特种设备管理

（一）电梯、锅炉、压力容器等特种设备，严格按照国家特种设备安全管理规定进行管理。

（二）委托有资质的单位进行安装、改造、维修和定期检验，检验合格后方可使用。

（三）建立安全技术档案，制定应急预案并定期演练。

（四）操作人员必须持证上岗。

第三章 车辆管理

第十条车辆使用与调度

（一）殡仪专用车辆（接尸车、灵车）实行统一调度，优先保障殡仪业务需求。

（二）用车需提前申请，经批准后由车队安排。严格执行派车单制度，记录用车事由、时间、地点、里程、驾驶员等信息。

（三）严禁公车私用。非工作时间车辆应停放在指定位置。

第十一条车辆维护与保养

（一）建立车辆技术档案，一车一档。

（二）制定车辆保养计划，按时进行强制保养和二级维护。

（三）驾驶员负责车辆的日常清洁和出车前、行驶中、收车后的检查，发现问题及时报告。

（四）车辆维修需到指定或有资质的修理厂进行，保留维修记录和发票。

第十二条驾驶员管理

（一）驾驶员须持有效驾照和从业资格证（如需要）。

（二）严格遵守交通法规和馆内行车规定，确保行车安全。

（三）保持车辆整洁，驾驶员着装规范，服务态度好。

（四）定期进行安全教育和技能培训。

第四章 运营保障

第十三条水电及能源管理

（一）保障水电正常供应。定期检查供水供电线路、管道、阀门、开关、计量表等，发现隐患及时处理。

（二）加强能源消耗监测与管理，推广使用节能设备和技术，制定节约水电措施，杜绝浪费。

（三）制定停水、停电应急预案，配备必要的应急照明和备用电源（如发电机）。

第十四条环境卫生与绿化

（一）建立全馆卫生责任区制度，明确各部门、各区域的清扫保洁标准和责任人。

（二）配备足够的保洁人员和设备，定期进行清扫、垃圾清运和消毒。

（三）加强绿化养护，保持馆区环境整洁优美。

（四）做好病媒生物防治工作。

第十五条物资采购与仓储

（一）建立规范的物资采购流程，大宗或重要物资采购应按规定程序进行。

（二）设立仓库，对购入的殡葬用品（骨灰盒、寿衣等）、办公用品、维修配件、清洁用品等进行分类、登记、妥善保管。

（三）建立出入库管理制度，定期盘点，防止积压和损耗。

第五章 附则

第十六条 对在设施设备管理、节能降耗、运营保障工作中做出突出贡献的部门和个人给予奖励。对因管理不善、操作不当造成设备损坏、资源浪费或安全事故的，追究相关责任。

第十七条 本制度由后勤保障部负责解释和修订。

第十八条 本制度自发布之日起施行。

篇四：《殡仪馆管理制度》（强调合规经营与风险防控）

第一章 总则

第一条 为确保本殡仪馆合法合规经营，有效防范和化解运营过程中的各类风险，保障逝者权益、丧属利益及单位自身安全与发展，依据《中华人民共和国殡葬管理条例》等相关法律法规、政策及行业规范，制定本制度。

第二条 本制度旨在明确合规要求，识别、评估、控制和监测经营管理各环节的潜在风险，建立健全风险防控机制。

第三条 全体员工均有遵守法律法规、执行馆内规章制度、防范风险的责任和义务。

第四条 风险防控工作坚持“全面覆盖、预防为主、重点突出、持续改进”的原则。

第二章 法律法规遵守与合规审查

第五条法律法规学习与更新

（一）办公室或指定部门负责收集、整理国家及地方关于殡葬管理、物价、卫生防疫、环境保护、劳动用工、安全生产、信息保护等方面的法律法规和政策文件。

（二）定期组织员工学习相关法律法规，特别是新颁布或修订的内容，确保员工具备基本的法律意识和合规知识。

（三）建立法律法规库，供员工查阅。

第六条内部制度合规性审查

（一）本馆制定的各项规章制度、管理办法、服务流程、收费标准等，在发布前须进行合规性审查，确保不与国家法律法规及上级政策相抵触。

（二）定期对现有内部制度进行复审和修订，以适应法律法规的变化和管理需求。

第七条经营行为合规

（一）严格按照核准的经营范围开展业务，不超范围经营。

（二）所有服务项目和收费标准必须符合物价管理规定，明码标价，公开透明，禁止强制服务、捆绑销售、价格欺诈等违法违规行为。

（三）广告宣传内容必须真实、合法，不得含有迷信、虚假、误导性内容。

（四）与丧属签订的服务协议，条款应公平合法，内容清晰明确。

第三章 核心业务风险防控

第八条遗体管理风险

（一）信息差错风险：严格执行遗体接运、入馆、存放、处理、火化、骨灰发放等各环节的信息核对制度，使用规范的标识（如腕带、格位牌、火化凭证），防止遗体混淆、信息登记错误。

（二）遗体损毁风险：规范遗体搬运、冷藏、防腐、整容等操作流程，防止因操作不当或设施故障导致遗体受损。加强冷藏设备监控，确保温度适宜。

（三）遗体安全风险：加强遗体存放区域的管理，防止无关人员进入，防止遗体被盗或遭受恶意破坏。对传染病遗体按规定进行特殊处理和标识。

第九条服务纠纷风险

（一）沟通不畅风险：加强员工沟通技巧培训，确保与丧属沟通时耐心、清晰、准确，充分了解并记录其需求，避免因误解产生纠纷。

（二）服务质量风险：建立各服务环节的质量标准和操作规程，加强过程监督和结果检查，确保服务质量符合承诺和标准。

（三）收费争议风险：严格执行收费公示和告知制度，服务协议中明确费用构成，提供正规票据，避免产生收费争议。

（四）投诉处理风险：建立畅通的投诉渠道和规范的投诉处理流程。对丧属投诉要及时响应、认真调查、公平处理、妥善解决，做好记录和回访。

第十条骨灰管理风险

（一）骨灰混淆风险：严格执行“一尸一炉”火化制度，火化前后多次核对信息。骨灰收集、装殓、标识、存放、发放等环节均需严格按流程操作并记录。

（二）骨灰丢失/损坏风险：加强骨灰寄存室的管理，落实防盗、防火、防潮措施。骨灰发放需严格核对领取凭证和领取人身份。

第四章 运营安全与环境风险防控

第十一条安全生产风险

（一）消防安全：严格遵守消防法规，落实消防安全责任制，配齐消防设施并定期检查维护，保持疏散通道畅通，严禁违规用火用电，定期开展消防演练。

（二）设备安全：加强火化炉、冷藏柜、车辆、电梯等设施设备的维护保养和安全检查，操作人员须持证上岗并遵守规程，防止发生设备故障、爆炸、交通等事故。

（三）职业健康安全：为接触遗体、化学品、高温、粉尘等的员工配备合格的个人防护用品，提供健康检查，做好工作场所的通风、消毒，预防职业病的发生。

（四）公共卫生安全：严格执行卫生防疫规定，做好馆区环境、设施、遗体的消毒工作，妥善处理医疗废弃物，防止传染病传播。

第十二条环境风险

（一）废气排放：确保火化炉尾气处理设施正常运行，定期检测，保证排放符合国家环保标准。

（二）废水处理：对遗体处理、清洗等产生的废水进行收集和无害化处理，达标后排放。

（三）固体废物处置：生活垃圾、殡葬活动产生的废弃物（如花圈、部分随葬品）分类收集，合规处置。医疗废弃物按专门规定处理。

（四）噪声控制：合理安排作业时间，采取措施降低设备噪声，避免对周边环境造成干扰。

第五章 信息与财务风险防控

第十三条信息安全风险

（一）保护逝者及其家属的个人信息安全，严格遵守相关法律法规，建立信息保密制度。

（二）业务系统、财务系统等信息系统应有安全防护措施，防止数据泄露、丢失或被篡改。

（三）规范员工对信息的访问权限和操作行为。

第十四条财务风险

（一）建立健全内部财务管理制度和内部控制体系，规范收支管理、票据管理、资产管理、成本核算。

（二）加强资金管理，防范挪用、贪污、欺诈等风险。

（三）定期进行财务审计和内部检查。

第六章 应急管理与责任追究

第十五条应急预案：针对可能发生的火灾、设备重大故障、公共卫生事件、群体性事件、自然灾害等突发事件，制定详细的应急预案，明确处置流程、责任分工、报告程序和保障措施，并定期组织演练。

第十六条风险报告与处置：建立风险事件报告机制，员工发现风险隐患或发生风险事件应及时上报。相关部门负责及时采取措施进行处置，控制事态发展，减少损失。

第十七条责任追究：对因违反法律法规、规章制度或工作失职导致发生风险事件，造成损失或不良影响的部门和个人，依据相关规定追究责任。

第七章 附则

第十八条 本制度应根据法律法规变化、风险状况评估结果及实际运营情况，适时进行修订和完善。

第十九条 本制度由殡仪馆风险管理委员会（或指定部门）负责解释。

第二十条 本制度自发布之日起施行。